Recherches

Les travailleurs nomades

Les technologies informatiques mobiles ont permis aux professionnels de travailler n’importe où, n’importe quand. Et ils sont des millions à le faire. Mais ce mode de fonctionnement n’est pas toujours simple. Les travailleurs nomades sont souvent obligés de supporter des situations inconfortables et incommodes. C’est pourquoi nous avons décidé d’étudier les travailleurs mobiles pour mieux comprendre les difficultés auxquelles ils sont confrontés au quotidien.

Shujan Bertrand, chercheur et designer chez Coalesse, savait qu’elle tenait quelque chose d’important, lorsque des dizaines de tweets ont commencé à affluer d’un peu partout, des chambres à coucher aux salles d’attente, en passant par les cuisines, les voitures, les bureaux, les hôtels, les salles d’attente dans les aéroports, les cafés, les métros et les trottoirs. Les personnes participant à son étude voulaient l’informer de la condition réelle des travailleurs nomades.

« Petit-déjeuner convivial à la cafétéria. Certains préfèrent un cadre public, d’autres un espace privé. Les casques sont fournis. Nourriture + inividus + contenus = le bon équilibre créatif. »

« Journée au « bureau » tout ce qu’il y a de plus classique. Je suis assis à « ma » place, sur l’un de nos benchs non attribués, à San Francisco. Je me prépare pour mon voyage en Asie. Je vais à Tokyo vendredi. Le réseau est capricieux… J’irai peut-être au Starbucks si cela ne s’améliore pas ! »

« J’avais besoin de prendre du recul pour arriver à travailler… de changer d’air… le temps est maussade et notre espace ici n’est pas idéal pour trouver l’inspiration. »

Dans le cadre d’une campagne de recherche innovante sur le terrain, S. Bertrand a demandé à certains travailleurs de la Silicon Valley, de noter leurs activités au cours d’une journée de travail, à l’aide de l’appli de microblog Tumblr. Les messages des microblogs étaient privés, sincères et riches en données. Pendant une semaine, les participants se sont exprimés librement. Certains passaient voir des clients, d’autres étaient en voyage d’affaires, d’autres encore étaient à la maison et jonglaient entre les enfants et le travail. Chacun essayait de voir précisément comment il arrivait à gérer cet équilibre quotidien que nécessite le travail à distance.

La question qui se pose est : POURQUOI ?

« Nous savons tous que les nouvelles technologies sont en train de modifier rapidement la vie et le travail de nombreuses personnes », affirme S. Bertrand. « Coalesse souhaite aider ces travailleurs mobiles avec des expériences et des produits stimulants. Nous pensons que la seule façon d’y parvenir est de connaître leurs besoins. »

« Nous recherchons des schémas comportementaux qui suggèrent de nouvelles typologies de plateformes pour le développement de produits. Nous voulons partir des besoins réels pour créer des solutions. »

Se sentir motivé, chaque jour.

En 2010, pour découvrir comment les employés nomades géraient le travail à domicile, Coalesse a entrepris une action originale : suivre les individus jusque chez eux. Emily Ulrich, à l’époque chercheur senior chez Coalesse, a mené des recherches pratiques au domicile et au bureau des gens, ainsi que dans d’autres lieux de travail des participants, à New York et dans la baie de San Francisco.

Elle a confirmé et écrit dans un rapport Coalesse intitulé « Untethered », [voir le Magazine 360, numéro 62] que les technologies mobiles ont effectivement dissocié le travail du bureau. Les professionnels du savoir, souvent pressés, travaillent là où bon leur semble. Et comme la disponibilité et la réactivité sont très importantes dans leur activité, beaucoup opèrent un va-et-vient constant entre leur vie privée et leur travail.

Seul à la maison

Bien entendu, jongler entre travail et vie privée ne se fait pas sans stress. Les personnes que E. Ulrich a suivies vivent ce changement radical de manière isolée, sans soutien ergonomique ou émotionnel. Elles travaillent de longues heures sur leurs appareils portables, à table, sur les canapés, et même parfois au lit, tard le soir. Selon IDC, agence américaine spécialisée dans les études de marché, il existe aujourd’hui 1,2 milliard de travailleurs mobiles dans le monde. Aux États-Unis, toujours selon IDC, près de 120 millions d’employés sont mobiles et représentent 75,5 % de la population active totale. (Le Japon arrive en deuxième position, avec 50 millions de travailleurs mobiles, soit 74,5 % de sa population active.)

Depuis 2010, la situation est de plus en plus difficile pour les travailleurs mobiles, les nouvelles technologies continuant à évoluer et la conception d’espaces capables de prendre en charge les travailleurs mobiles étant plus complexe qu’auparavant. La plupart des gens sont connectés tout au long de la journée, via les Smartphones, les tablettes et les ordinateurs portables. Et le développement prodigieux des réseaux sociaux a entraîné une augmentation considérable du temps nécessaire à leur gestion.

La mobilité n’est pas la norme

Cependant, il subsiste deux contradictions saisissantes. Le travail mobile en dehors du bureau n’est toujours pas considéré comme la norme. Et rares sont les recherches qui mettent en relation les habitudes et les besoins des travailleurs mobiles avec l’évolution des nouvelles technologies, qui sont pourtant le moteur des changements dans l’espace de travail.

Selon Primo Orpilla, un des responsables de Studio O+A, une agence de design alternative basée à San Francisco, qui a conçu les bureaux de Facebook et d’Evernote, entre autres, « Il est essentiel de comprendre les besoins liés aux « autres espaces de travail », qui sont les espaces de transition, les couloirs, les zones de repos, les espaces à l’extérieur des bâtiments ou le coffee shop en bas de la rue. Aujourd’hui, on peut travailler dans n’importe quel endroit, c’est pourquoi il existe tant de possibilités d’être actif ou de créer un espace intéressant. Mais peu de gens réfléchissent à ces questions. »

C’était sans compter sur nous, chez Coalesse on y réfléchit beaucoup. Bob Arko, directeur créatif de l’entreprise, affirme qu’il y a un vide immense à combler. « Les architectes et les designers ne sont généralement pas mandatés pour faire ce type de travail et ils se reposent sur les grands fabricants pour obtenir une vision plus globale des tendances en matière d’espace de travail. Chez Coalesse, nous élargissons notre propre champ de recherche au-delà de l’environnement professionnel traditionnel, pour essayer de comprendre les habitudes de travail des individus, comme faisant partie intégrante de leur vie au sens large ; nous étudions notamment le caractère de plus en plus nomade du travail, qui est une nouvelle réalité. »

Crossing Over

Pour Coalesse, explorer les habitudes de travail nomades équivaut à traverser une frontière. En réalité, le terme « crossover » (traverser une frontière en anglais) est devenu un concept de base. Il est utilisé pour définir les produits et les solutions qui ne sont pas liés à un endroit précis et qui répondent aux multiples besoins des travailleurs nomades, quel que soit le lieu où ils décident d’être.

Selon S. Bertrand, c’est en explorant ces besoins, qu’on parvient à établir les bases d’une conception de grande qualité. « Nous recherchons des schémas comportementaux qui suggèrent de nouvelles typologies de plateformes pour le développement de produits. Nous voulons partir des besoins réels pour créer des solutions. »

S. Bertrand a commencé ses recherches avec des entretiens ; elle a longuement discuté du travail nomade avec des entreprises comme Google, Oracle, Facebook, Square, Accenture, IDEO, Studio O+A, Worktech, International Contemporary Furniture Fair (ICFF) et l’Institut du design de Stanford, ainsi qu’avec les pionniers du coworking, tels que The Hub, The Grind, WeWork et NextSpace.

Localisation des nomades

La difficulté des recherches sur le travail nomade réside, bien sûr, dans la localisation des nomades. Il est relativement simple d’observer les gens à leur bureau. Viser une cible mobile l’est beaucoup moins.

C’est pour cette raison qu’une méthodologie de microblog s’est avérée nécessaire. L’app Tumblr pour Smartphone est un moyen simple de bloguer via de courts messages, depuis un téléphone, et de charger des photos ou des clips vidéo en quelques secondes. Lorsque des personnes créatives portent un regard sur elles-mêmes, photographient leur environnement et commentent leurs situations avec sincérité, elles nous lèguent une mine d’informations inestimables.

Parmi les bloggers de S. Bertrand, se trouvaient : un haut responsable de la transformation des espaces de travail chez Accenture, un consultant en conception produits, un graphiste, un partenaire associé chez IDEO, un responsable de la liaison avec la clientèle internationale chez Steelcase, un chef de produit, un designer de mobilier indépendant, un directeur de design dans une agence de communication, un conseiller en vente et un illustrateur. Il s’agissait d’un groupe composé de globe-trotters, de personnes se déplaçant localement et de travailleurs à domicile. Ils sont plus expérimentés, travaillent davantage à distance et à la demande.

L’objectif était de suivre leurs habitudes de travail, dans leurs déplacements quotidiens. S. Bertrand voulait découvrir « Où et comment le travail était effectué dans les premiers, les deuxièmes et les tiers-lieux. Suivre les bons et les mauvais moments de la journée, de la nuit, pendant les week-ends et les voyages. Comment les gens effectuent-ils la transition entre le travail personnel, collaboratif et informel ? Sur quels sujets ont-ils besoin et souhaitent-ils travailler à toute heure et partout ? Quels sont les comportements qui provoquent de nouvelles interrogations et connaissances ? »

Un lieu commun évident

Nombre de bloggers ont témoigné du fait que le processus méthodique de pause, d’observation et de description de leurs environnements ou habitudes les confrontait avec les compromis et l’inconfort qu’ils vivent et négligent généralement.

« Lorsqu’on étudie la chronologie d’une journée », explique un commercial nomade qui a participé à l’étude, « on commence réellement à voir les limites des nouvelles technologies ». L’une des améliorations les plus évidentes serait de créer « le bon produit pour prendre en charge l’interface matérielle ».

Abby Levine, responsable de l’agence chargée de l’immobilier au sein d’Accenture, est constamment en déplacement (plus de 320 000 Km par an). « Le travail mobile n’est généralement pas bien pris en charge, même dans les endroits où l’on affirme le contraire, comme chez Starbucks. Montrez-moi un espace où je puisse me connecter en ligne, sans avoir à crapahuter partout pour trouver une prise », ajoute-t-elle.

Une autre participante, designer et artiste travaillant à domicile et qui rend régulièrement visite à ses clients, a remarqué que l’atmosphère dans les différents bureaux fréquentés a un impact sur ses capacités ou non à travailler dans ces espaces. « J’ai commencé à remarquer à quel point il est important pour moi de me sentir inspirée. Cela affecte ma journée de travail. Chez moi, je peux créer cette atmosphère indispensable à mon inspiration, et c’est le cas aussi dans les environnements professionnels les plus créatifs. Mais dans certains lieux, on se sent presque déprimé, à la fois à cause de l’espace et de la pauvreté des relations sociales. »

Une fois la poussière retombée, S. Bertrand a regroupé ses entretiens et les témoignages reçus sur son blog dans une cartographie des tendances. Elle a rédigé un rapport complet de 111 pages, sous forme de diapositives détaillées, intitulé « Nomadic Work Landscape Design Research » (Recherche en design dans le monde du travail nomade).

A-t-elle été surprise par certaines révélations ?

« Ce travail, qui est un prolongement des recherches sur la vie privée/le travail réalisées par Emily Ulrich, il y a deux ans, m’a permis de confirmer mes hypothèses. En associant nos connaissances sur le travail nomade d’aujourd’hui et les tendances émergentes en matière de technologie, nous pourrons commencer à définir des méthodes pour élaborer des expériences de travail inédites. Le potentiel d’innovation saute aux yeux ; il suffit de comparer les conditions difficiles des travailleurs nomades à l’ensemble des améliorations qui permettraient de leur faciliter considérablement la vie. »

« Il est indispensable de créer de nouvelles expériences et de susciter l’inspiration chez les individus», affirme S. Bertrand. Il faut commencer par leur faciliter les choses et pour un nomade, la plus petite amélioration dans la prise en charge de son mode de travail a une portée considérable. »

Les recherches Coalesse ont permis d’identifier trois approches formelles en développement de produits : des lieux propices à l’inspiration, l’optimisation de la mobilité et le développement des sens.

« La collection SW_1 comprend une table collaborative destinée aux réunions informelles, elle intègre des tablettes coulissantes qui créent un espace personnel. »

Des lieux propices à l’inspiration,
optimisation des expériences collaboratives

La question fondamentale lorsqu’il s’agit d’accueillir les travailleurs nomades, est, selon S. Bertrand la suivante : « S’il n’est pas indispensable d’aller au bureau pour travailler, alors quelle est la valeur ajoutée des environnements professionnels traditionnels ? Comment susciter l’envie de revenir dans un lieu de travail ? »

Coalesse a découvert plusieurs points importants, comme la création d’espaces dynamiques et modulables, du mobilier à monter soi-même et la possibilité de choisir parmi divers cadres de travail, tels que les espaces ouverts et informels pour les activités collaboratives ; ou bien des espaces clos et privés, pour les modes de travail davantage tournés vers l’intérieur et les activités privées. En réalité, avec l’intensification du travail numérique, la volonté de parvenir à davantage d’interactions personnelles et le désir d’établir davantage d’échanges virtuels efficaces entre les équipes de travail, les entreprises sont en passe de créer une atmosphère et une culture favorisant l’inspiration et garantes d’expériences professionnelles uniques. Par exemple, pour les activités individuelles nécessitant  de la concentration, on peut substituer le bureau traditionnel par une configuration lounge. Pour une collaboration, on peut conseiller plusieurs sièges lounge et des tables basses avec prises de courant intégrées.

La gamme de produits Coalesse inclut SW_1, une ligne de produits parfaitement adaptée au travail collaboratif et d’interaction haut de gamme, sur le long terme. La gamme SW_1 a été conçue par Scott Wilson, comme une solution pour la collaboration sur le lieu de travail et les divers modes de travail nomades. Les tables basses ou collaboratives associées à des sièges lounge créent une atmosphère d’intimité et de confort, dans un cadre informel. Un siège lounge avec tablette écritoire intégrée et un ottoman contribuent à créer un espace personnel.

«Free Stand est une surface de travail pliable et portative pour les appareils mobiles. »

Optimisation de la mobilité : les outils aussi peuvent être intégrés

« C’est en optimisant la notion de mobilité que nous commençons à constater une interaction entre les produits et les comportements des utilisateurs. Le caractère provisoire a son importance », explique S. Bertrand. Les gens veulent avoir l’impression que l’espace leur appartient, même provisoirement. » Cela passe, par exemple, par un simple support pour outil numérique, judicieusement placé à côté d’une prise électrique (l’accès au courant et aux données semblent être primordial pour les travailleurs nomades). Ou bien par un produit qui permet aux gens de se sentir confortablement installés.

« Par exemple, rares sont les sièges de bureau, les consoles ou les agencements « lounge » qui mettent clairement à la disposition des utilisateurs des supports pour leurs outils numériques, ou des espaces de rangement sécurisés pour leurs sacs. », ajoute S. Bertrand.

Ses stratégies d’optimisation de la mobilité incluent des méthodes de personnalisation rapide de l’espace ; des rangements provisoires ; des outils de collaboration partagés, tels que les tableaux et les « murs à Post-It », et des positions confortables à la fois pour les employés mobiles (détente ou actif sur un clavier) et leurs outils (hauteurs et orientations variables). Globalement, la stratégie consiste à offrir une multitude de possibilités, en proposant une sélection de produits garantissant une mobilité productive, quels que soient les lieux où les gens décident de travailler.

Selon S. Bertrand, l’anticipation doit être le mot d’ordre dans la conception d’espaces accueillants pour les nomades. Il faut commencer par admettre l’idée que les travailleurs mobiles sont de plus en plus nombreux et qu’ils méritent d’être bien accueillis. Ensuite, il faut réfléchir aux diverses transitions qu’ils doivent effectuer et imaginer leurs exigences. L’idée est de leur simplifier la tâche : l’installation, le travail et le départ. Il faut que tout s’enchaîne de manière fluide.

Par exemple, Free Stand est une tablette pliable et portative pour ordinateur portable ou tablette, qui crée instantanément et facilement un espace de travail. Ce qui distingue Free Stand des produits similaires est sa capacité à se replier en quelques secondes, de sorte que le travail à domicile peut rapidement laisser place à la détente.

« Le Work Lounge Massaud intègre une tablette écritoire pivotante et réglable ainsi qu’un ottoman avec rangement intérieur. »

Développement des sens :
confort physique et émotionnel

Selon S. Bertrand, les espaces et les expériences de travail des nomades sont plus réussis lorsqu’ils satisfont les sens. Une observation récurrente dans ses recherches est l’inconfort provoqué par des compromis incessants dans les positions adoptées, en raison des nombreux écrans et informations à gérer.

C’est pourquoi elle propose, entre autres, de prendre en charge une diversité de positions avec les appareils numériques, d’assurer le bon réglage acoustique et le bon éclairage pour la communication vidéo, d’utiliser les espaces extérieurs et plus généralement, ce qu’elle nomme « un agencement des produits qui révèlent les sens et inspirent les travailleurs et les motive à créer et à innover ».

Cette notion de productivité alliée au confort est exprimée dans le récent Work Lounge Massaud du designer Jean-Marie Massaud, pour Coalesse. Il s’agit d’un siège lounge pivotant, large et confortable, qui s’inspire des sièges de première classe des compagnies aériennes. Il est accompagné d’un ottoman qui peut s’ouvrir et servir de rangement. Les fonctionnalités du Work Lounge spécifiquement liées au travail sont la tablette écritoire pivotante intégrée au siège ainsi que la têtière articulée qui offre un confort additionnel à l’usager.

« A la fois table et siège. Pour s’isoler. Ou s’ouvrir aux autres. Travailler n’importe où avec un maximum de confort. Détendez-vous. Avancez. Dans un environnement qui vous porte. »

La création au point de convergence

B. Arko compare le travail de recherche de S. Bertrand à un « objectif » qui ouvrirait de nouveaux horizons et de nouvelles opportunités. Son équipe a commencé un travail qu’elle nomme de manière officieuse « Postures numériques », qui consiste à étudier les points de convergence les plus évidents entre les trois thèmes définis par S. Bertrand (le point de rencontre des besoins des nomades), dans l’espoir de concevoir des solutions capables de simplifier la vie des utilisateurs.

Mais quelle est la place de ces recherches et de ces concepts en mobilité dans l’univers du mobilier d’entreprise et de la conception d’espaces ?

Selon B. Arko, les débuts sont assez lents. « Dans bon nombre d’entreprises, une vision assez conventionnelle de l’espace de travail domine encore », explique-t-il. « Notre travail est d’observer les changements de comportements et de créer de nouvelles approches capables de répondre à l’évolution des besoins ».

Ajustement pour l’avenir

P. Orpilla se réfère à l’hôtellerie où les travailleurs mobiles représentent un segment de clientèle important. Selon lui, il existe aujourd’hui des halls d’hôtels équipés de réseaux Wi-Fi et de postes de travail confortables, à proximité d’un espace de restauration. « Les hôtels commencent à comprendre qu’ils doivent répondre à ce segment de leurs activités. »

« Nos projets d’entreprise ont tendance à ressembler à ces lieux d’accueil, avec la même atmosphère qui règne dans les halls d’hôtel, les restaurants ou les coffee shops. De nos jours, certains travaillent davantage dans ce type d’espace que dans leur propre bureau », ajoute P. Orpilla. Il a rarement eu l’occasion de travailler en dehors de la Silicon Valley, mais « aujourd’hui, nous avons des demandes du Midwest », précise-t-il. « Les gens voient ce type d’incubateurs extraordinaires, qui produisent des stars des nouvelles technologies, qui après quelques années seulement font fortune. Nous avons créé certains de ces incubateurs, à destination de nos collaborateurs les plus brillants. Et tout le pays commence à s’intéresser à ce phénomène pour pouvoir le reproduire. »

S. Bertrand ne doute pas des possibilités qui s’ouvrent à elle. « Si l’on considère la Silicon Valley, on voit de quelle manière les gens créent les nouvelles technologies et jouent avec elles, comment elles les aident dans leur vie et leur travail, comment elles les libèrent pour travailler de n’importe où, n’importe quand. Et si ce n’est pas cela l’avenir, ça y ressemble beaucoup. »

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